BUSINESS ANALYSIS FOR DEVELOPING EFFECTIVE ITSM SOLUTIONS USING A STAKEHOLDER APPROACH
Abstract and keywords
Abstract (English):
The article presents the economic concept of developing ITSM solutions as a promising developing segment of the Russian IT sector. The most used financial and non-financial methods for evaluating the effectiveness of ITSM solutions are summarized and analyzed. An algorithm for business analysis of the development of effective projects of ITSM solutions in customer companies based on the stakeholder approach is proposed.

Keywords:
business analysis, IT sector, ITSM solutions, development and implementation algorithm, efficiency, business requirements, stakeholder approach
Text

Развитие IT-сектора в РФ связано с глобальными факторами мировой конкуренции за рынки, технологии и потребителя [1]. С 2022 года компании цифровой экономики находятся под глобальными санкциями, что влияет на национальную безопасность и кибербезопасность страны, но в то же время способствует ускоренному развитию российского производства и технологий. В условиях санкционной политики в связи с масштабной трансформацией экономической модели страны реализация национального проекта развития цифровой экономики потребовала значительных усилий по перенастройке процессов создания информационных технологий практически во всех отраслях и видах деятельности, и прежде всего, усиления стимулирования программ импортозамещения [2]. Конкурентоспособность и эффективность деятельности российских компаний во многом зависит от применяемых модернизированных и новейших информационных технологий, что сегодня прямо связано с национальными разработками программного обеспечения (ПО) и сокращением зависимости от зарубежных вендоров [3]. Использование новейших информационных технологий способствует наилучшей интеграции и связи с внешней средой, обеспечивает объективность и своевременность полученных данных, повышает качество предоставления услуг, увеличивает объем передаваемой информации, предоставляет возможность учитывать потребности каждого индивидуального клиента [4].

На начало 2023 г. (по данным за январь-ноябрь 2022 г. по сравнению с 2021 г.) можно говорить о позитивных процессах развития сферы цифровизации по ряду ключевых направлений проекта, в частности, росту предпринимательской активности в IT-секторе, увеличению оборота по виду деятельности «разработка компьютерного программного обеспечения, консультационные услуги»  на 30,3%, а также повышению заработной платы в среднем по отрасли на 14,4%, что связано с более высокой квалификацией занятых и спросом на квалифицированный труд. В тоже время средние финансовые результаты организаций снизились на 21%, что объясняется «ножницами цен», то есть опережающим ростом цен на комплектующие, компоненты, модули по сравнению с ценами на готовые изделия. Доля прибыльных организаций составляет 72,4% [5]. Следует также отметить, что принятые в 2021-2022 гг. меры государственной поддержки, обладая высоким потенциалом, имеют «отсроченный» эффект, и могут способствовать позитивным изменениям в будущем.

Одной из современных технологий, направленных на достижение эффективности развития предприятия, является технология ITSM. Российский рынок ITSM решений является молодым и постепенно развивается. Российские компании составляют 30% от всего объема рынка, и большинство из них имеют выручку менее 200 млн. рублей в год. В целом, экспертные мнения о перспективах развития рынка ITSM решений в России неоднозначны [6]. Текущая ситуация может привести к масштабному перераспределению рынка в пользу российского ПО, но это будет зависеть от внешнеполитической обстановки, политики зарубежных компаний, внутренней политики импортозамещения, экономической ситуации в целом и курса валюты.

Технология ITSM решений представляет деятельность по проектированию, созданию, предоставлению, эксплуатации и контролю IT-услуг, основанную на  концепции управления информационными технологиями, основанного на использовании совокупности сервисов, при котором отдел информационных технологий или аутсорсер предоставляет бизнесу услуги согласно описанным параметрам в SLA (Service Level Agreement - соглашение об уровне сервиса), которое составляют обе стороны - IТ и бизнес [7]. При этом соглашение об уровне обслуживания содержит множество параметров, таких как время отклика, пропускная способность, хранилище, надежность, крайний срок, пропускная способность, задержка и стоимость, которые должны поддерживаться поставщиком. Поставщик должен измерять и контролировать эти параметры во время предоставления услуги, чтобы избежать нарушений, которые были согласованы в SLA.

В целом, технология ITSM решений базируется на библиотеке лучших практик Information Technology Infrastructure Library [8], которая включает  совокупность практик, методов и процессов, используемых для управления информационными технологиями в компании, обеспечивает управление их жизненным циклом, описывает бизнес-процесс  предоставления услуг в соответствии с требованиями клиентов на основе реального опыта, помогает компаниям оптимизировать свои процессы и улучшить качество услуг, управлять рисками и сокращать издержки [9]. ITSM решения могут включать различные модули: управление инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурацией, уровнем обслуживания и др. Они также обеспечивают возможности для отслеживания и анализа данных, связанных с процессами ITSM, и предоставляют отчеты для улучшения производительности и качества. Некоторые из популярных ITSM решений включают ПО ServiceNow, BMC Remedy, JIRA Service Desk, Freshservice, Zendesk, Cherwell и др. [10]. Каждое из этих решений имеет свои особенности, и выбор подходящего решения зависит от потребностей организации и ее бюджета.

Обзор методов оценки эффективности ITSM решений

Среди методов оценки эффективности IT-проектов сегодня применяются различные подходы, основанные на анализе показателей эффективности, принятых в качестве критериев экономической целесообразности и результативности (рис. 1).

 

Рис.1. Финансовые и нефинансовые методы оценки эффективности

ROI (Return on Investment) —  индикатор оценки эффективности вложений в проект по разработке и внедрению ITSM решений, который позволяет определить соотношение между вложенными средствами и доходом, полученным от проекта. Рассчитывается как отношение чистой прибыли к вложенному капиталу [11]. TCO (Total Cost of Ownership) — методика оценки полной стоимости владения и использования ITSM-решения на всем жизненном цикле. Рассчитывается как сумма затрат на приобретение, установку, настройку, обучение пользователей, поддержку и техническое обслуживание [12]. NPV (Net Present Value) — типовой метод оценки текущей стоимости будущих денежных потоков, связанных с проектами, на основе денежных потоков, поступающих в будущем, и затратами на проект, приведенными к текущему моменту [13]. IRR (Internal Rate of Return) — оценка доходности проекта по разработке и внедрению ITSM решений, с учетом альтернативных вложений инвестиций [14].

Кроме финансовых методов эффективность разработки и внедрения ITSM решений должна оцениваться с позиции качественных методов и показателей. Например, бенчмаркинг (Benchmarking) — методика сравнения производительности ITSM решения с производительностью других IТ-систем в отрасли или на рынке, что позволяет выявить сильные и слабые стороны системы и сравнить ее с конкурентами. Сбалансированная система показателей (Balanced Scorecard) дает оценку эффективности ITSM решения, с учетом как финансовых, так и нефинансовых индикаторов, характеризующих, например, клиентскую удовлетворенность, внутренние бизнес-процессы, уровень развития сотрудников [15]. Оценка эффективности процессов - измерение улучшения процессов, связанных с ITSM решениями,  в частности, по таким параметрам, как сокращение времени выполнения задач, улучшение качества обслуживания клиентов и т. д.

Важнейшим критерием создания эффективных ITSM решений является степень удовлетворенности стейкхолдеров (стейкхолдерский подход), который заключается в измерении и оценке степени удовлетворенности потребителей ITSM решений. Это может быть осуществлено путем опросов потребителей, анализа обращений в службу поддержки и т. д. Данный метод оценки является одним из ключевых методов, поскольку удовлетворенность потребностей заинтересованных сторон является одним из ключевых бизнес-требований при разработке и внедрении информационных технологий.

Кроме того, также можно использовать сравнительный анализ с аналогичными ITSM решениями, анализ изменений бизнес-показателей до и после внедрения ITSM решений и другие методы оценки. Каждый метод имеет свои преимущества и недостатки, поэтому выбор метода оценки должен основываться на конкретных потребностях и целях компании.

Алгоритм бизнес-анализа разработки эффективных ITSM решений, ориентированного на учет стейкхолдерских рисков

Для разработки и внедрения эффективных ITSM решений предлагается поэтапный алгоритм бизнес-анализа, который включает анализ основных критериев для разработки и внедрения ITSM решения, формирование бизнес-требований для разработки ITSM решения, разработку проекта внедрения ITSM решения, оценку эффективности разработки и внедрения ITSM решения на базе финансовых и нефинансовых методов с учетом оценки удовлетворенности стейкхолдеров, а также анализ перспективности проекта по внедрению ITSM решения и принятие решения о дальнейшем использовании (рис. 2).

 

 

 2. Алгоритм разработки и внедрения эффективных ITSM решений

Анализ основных критериев для разработки и внедрения ITSM решения, проведенный на основе изучения опыта лучших практик [16], включает анализ отрасли (в качестве инструментов могут быть использованы такие методы, как SWOT-анализ, PESTEL-анализ, метод М. Портера по анализу конкурентных сил, анализ жизненного цикла отрасли) [17]; анализ финансового состояния предприятия; анализ денежных потоков; анализ организационной структуры предприятия (оценка организационной культуры, анализ структуры предприятия, анализ управленческих процессов) и анализ конкурентоспособности предприятия (анализ конкурентной среды, анализ потребностей клиентов, анализ потенциальных рисков в связи с изменениями в конкурентной среде [18].

Формирование бизнес-требований заключается в формировании списка ключевых заинтересованных лиц (стейкхолдеров) и их потребностей, цели создания системы (например, улучшение качества обслуживания клиентов, улучшение контроля и мониторинга), критериев достижения и существующих и возможных ограничений для внедрения ITSM решения (поиск источника финансирования, отсутствие квалификации у сотрудников, ограничение по времени, связанные с процессом разработки и внедрения).

Этап разработки проекта внедрения ITSM решения должен полностью покрывать все бизнес-требования проекта, в случае нехватки финансирования на покрытие всех бизнес-требований, должны быть покрыты хотя бы требования ключевых стейкхолдеров, иначе проект по внедрению ITSM решения считается неуспешным. При этом оценка эффективности разработки и внедрения ITSM решения может выполняться с помощью финансовых и нефинансовых методов оценки.

Эффективность ITSM решения также включает оценку перспективности проекта, определяемую на основе комплексного мнения различных заинтересованных сторон, которая имеет безусловную связь с финансовыми результатами деятельности компании-заказчика и может выражаться объективными преимуществами. Во-первых, повышением доступности сервисов и качества оказываемых услуг: ITSM-решение позволяет оперативно реагировать на инциденты и проблемы, а также улучшать управление процессами обслуживания клиентов. Более высокая доступность сервисов и улучшенное качество услуг приводят к удовлетворенности клиентов и повышению их лояльности. Это может привести к удержанию существующих клиентов и привлечению новых, увеличению объема продаж и повышению выручки.

Во-вторых, более удобный способ получения поддержки по любым видам услуг: ITSM-решение обеспечивает централизованный сервис-деск и самообслуживание пользователей, что делает процесс получения поддержки более удобным и эффективным. Это позволяет снизить нагрузку на отдел информационных технологий и сократить время, затрачиваемое на решение типовых запросов. Уменьшение затрат на поддержку и обслуживание помогает оптимизировать бюджет и улучшить финансовые показатели предприятия.

В-третьих, достоверная информация и наличие измеримых показателей для оценки эффективности работы отдела информационных технологий: ITSM решение предоставляет инструменты для сбора, анализа и отчетности о ключевых показателях производительности и эффективности отдела информационных технологий. Это позволяет оценить эффективность внутренних процессов, определить области для улучшения и принять обоснованные решения по распределению ресурсов и бюджетированию. Использование достоверной информации и измеримых показателей может привести к оптимизации затрат, повышению эффективности работы отдела информационных технологий и улучшению финансовых результатов.

И наконец, более оперативная нотификация и контроль по всем видам задач: ITSM решение позволяет оперативно отслеживать и контролировать все виды задач, инциденты и изменения. Быстрое обнаружение и реагирование на проблемы позволяет снизить время простоя и минимизировать потенциальные финансовые потери, связанные с непредвиденными сбоями в работе систем. Контроль по задачам также способствует оптимизации ресурсов и более эффективному планированию бюджета.

Таким образом, рассмотренная экономическая концепция разработки эффективных ITSM решений основана на предложенном алгоритме бизнес-анализа разработки проектов ITSM решений в компаниях-заказчиках с использованием стейкхолдерского подхода, включая оценку перспективности проекта, определяемую на основе комплексного мнения заинтересованных сторон. По мнению руководителей компаний-заказчиков, уровень роста выручки после внедрения ITSM решения в деятельность компаний повышается в среднем от 32% до 35% за 3 года [19]. ITSM решения сегодня выполняют одну из ключевых функций повышения качества информационного обеспечения бизнеса, оптимизации процессов и снижении затрат, что особенно важно в условиях реализации государственной программы импортозамещения ПО в результате санкций со стороны недружественных государств-вендоров программных продуктов.

 

References

1. N.A. Ganichev, O.B. Koshovets. Digital Economy of Russia: Toward a Development Strategy under Sanctions // Problems of Forecasting. 2022. No. 6(195). pp. 94-108.

2. Minakov A.V., Suglobov A.E. Problems of development of the digital economy of Russian regions. // Questions of regional economy. 2022. No. 4 (53). pp. 63-72.

3. Kazakova N.A. Analysis of the information technology sector in terms of the global concept of sustainable development // Management in Russia and abroad. No. 3, 2022, pp. 29-35.

4. Minakov A.V., Suglobov A.E. Transformation of the mechanisms of communication and interaction with customers in digital marketing. // Russian Journal of Management. 2023. V. 11. No. 1. S. 211-228.

5. Rosstat https://rosstat.gov.ru/storage/mediabank/osn-11-2022.pdf

6. Russian ITSM market: key players and development prospects. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/ Article: Russian_ITSM_market:_key_players_and_development_prospects

7. IT service management - ITSM. URL: http://www.itlec.com/2022/12/ITSM.html

8. ITIL Methodology - Advantages, Features and Certifications. URL: https://www.knowledgehut.com/blog/it-service-management/itil-methodology

9. Swain, A.K., Garza, V.R. Key Factors in Achieving Service Level Agreements (SLA) for Information Technology (IT) Incident Resolution. Inf Syst Front, 2023, 25, p, 819–834.

10. Oninye F. ITSM: meaning, process, tools and certification. URL: https://businessyield.com/ru/management/itsm/

11. Kondratiev V.Yu., Efimiadi L.K. Methods for evaluating the effectiveness of information systems. Accounting, audit and economic statistics, 2022, no. 10 (154), p. 107-120.

12. Internal Rate of Return (IRR). URL: https://corporatefinanceinstitute.com/resources/valuation/internal-rate-return-irr/

13. Setiawan C.A., dan Rosa, T. Analisis Pengaruh Return of Investment (ROI). Journal of Accounting, Management, Economics, and Business (ANALYSIS), 2023, 1(1), p. 20-29.

14. Shaturaev J. The main indicator of efficiency of investment projects - calculation of net current value. 2021 Vol. 3, no. 77 (77). URL: https://www.researchgate.net/publication/360217570_the_main_indicator_of_efficiency_of_investment_projects_-_calculation_of_net_current_value

15. Kazakova N.A. Evaluation of business management efficiency based on the development of balanced scorecard technology // Russian Journal of Management. 2022. V. 10. No. 2. S. 121-125.

16. Top 10 Cherwell ITSM Alternatives & Competitors, URL: https://www.g2.com/products/cherwell-service-management/competitors/alternatives

17. Bakunin M. 15 ways to improve customer experience. URL: https://sok.marketing/how-to-improve-customer-experience/

18. Kazakova N.A., Shestakovsky I.I. Analysis of factors and risks of the development strategy of the information technology sector // Auditor. 2022. V. 8. No. 5. P. 35-40.

19. IT market in Russia. [Electronic resource]. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/Article: IT market_of Russia.


Login or Create
* Forgot password?