В статье рассматривается изменение процесса обратной связи, получаемой от потребителя современными компаниями, происходящее в цифровой среде. Анализируется иерархия возможных вариантов реакции потребителя на информацию, получаемую от компании. Выделены причины низкого уровня реакции потребителей на получаемую маркетинговую ин- формацию. Предлагается типология ответной реакции потребителей на коммуникативное воздействие со стороны компании. Подробно анализируется отрицательный тип реакции потре- бителей, а также причины, по которым потребитель вообще не доводит свое мнение до компании. Рассматриваются инструменты, с помощью которых организуется обратная связь в сети Интернет, особенности взаимодействия с потребителями. Выделены основные характеристики, отличающие коммуникации со службой поддержки компании. Обозначена проблема оценки и анализа эффективности обратной связи вследствие комплексного использования инструментов маркетинговых коммуникаций
маркетинговые коммуникации, обратная связь, Интернет, служба поддержки.
1. Барлоу Д., Мёллер К. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии. - М.: Олимп-Бизнес, 2006.
2. Бест Р. Маркетинг от потребителя: / пер. с англ. под ред. П. Миронова. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008.
3. Драганчук Л.С. Поведение потребителей: теория и практика. - ООО ≪Проспект≫, 2015.
4. Интервью с генеральными директорами ведущих компаний [Текст] / пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.
5. Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру: Как создать, завоевать и удержать рынок: пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.
6. Манн М., Золина Е. Получите обратную связь! http:// fictionbook.ru/static/trials/08/89/76/08897696.a6.pdf
7. Мацусита К. Миссия бизнеса: пер. с англ. - М.: Альпина Паблишерс, 2010.
8. Новаторов Э.В. Стратегии управления жалобами клиентов в сфере услуг // Маркетинг услуг. - 2012. - № 04 (32). - С. 256-263.
9. Finne E., Strandvik T. Silent Communication - A Challenge to Established Communication Practice- School of Economics, FIN-00101 Helsinki Finland, 2009.
10. Pelsmasker P., Geuens M., Bergh J. Marketing Communications: A European Perspective. - Prentice Hall, 2007.
11. Shimp T. A. Advertising, Promotion, and Other Aspects of Integrated Marketing Communications. - Cengage Learning, 2008.
