The article presents different approaches to understanding engagement, examines the differences in the work of involved and non-involved employees, and analyzes the benefits of a high level of engagement for the company and employees. The article also describes ways to increase the involvement of hotel staff, among which a new method stands out – HR ZERO. HR Zero is compared in detail with traditional approaches to increasing engagement, and practical tools are offered for its successful implementation of this concept.
engagement, hr zero, ways to increase employee engagement
Впервые в истории науки управления персоналом понятие «вовлеченность» было сформулировано только в конце 1990-х годов. Однако на сегодняшний день сформировалось множество различных подходов к пониманию данного термина (см. Таблица 1).
Таблица 1
Подходы к определению понятия «вовлеченность персонала»
|
Автор |
Формулировка термина «вовлеченность» |
Источник |
|
Уильям Шауфели и Арнольд Баккер |
Позитивное, удовлетворяющее, связанное с работой состояние ума, которое характеризуется энергичностью, преданностью делу, поглощённостью. |
«UWES – Utrecht Work Engagement Scale», Preliminary manual; Version1.1, December 2004; p.4 |
|
Алан Сакс |
Выполнение индивидуальной роли; вовлеченность подразделяется на организационную и вовлеченность в работу |
«Antecedents and consequences of employee engagement». Journal of Managerial Psychology,21(7); 2006; p.601 |
|
Коновалова В. Г. |
Эмоциональное и интеллектуальное состояние, которое мотивирует работников выполнять их работу как можно лучше |
«Управление вовлеченностью персонала: факторы успехов и неудач»// Кадровик. 2014. № 9. С. 74-84. |
|
Национальный стандарт РФ. Менеджмент качества. |
Взаимодействие и вклад в общие цели |
ГОСТ Р ИСО 10018-2014 г. |
|
Пушкина А.С. |
Стремление работника удовлетворить свои потребности (получить блага) посредством трудовой деятельности |
«Исследование вовлеченности персонала на примере …»// Молодой ученый. 2016. № 11. С. 923-928. |
|
Барков С. А., Зубков В.И. |
Комплексный показатель, демонстрирующий уровень развития корпоративной культуры и потенциал развития организации за счет особого, неравнодушного отношения персонала к своей компании и своей работе |
«Актуальные проблемы управления человеческими ресурсами». М.: Юрайт, 2024. С. 103 |
Таким образом, исходя из анализа существующих подходов, вовлеченность персонала гостиницы можно определить как комплексное состояние, включающее в себя удовлетворенность от выполняемой работы, приверженность команде и стремление к личностному росту в целях повышения эффективности и развития гостиничного предприятия.
Различают 3 вида вовлеченности работников:
- аффективная (истинный вид вовлеченности, т.к. сотрудник остается в компании по своему желанию, испытывая настоящую симпатию к работе),
- моральная (люди остаются работать, потому что испытают чувство долга перед компанией, на самом деле желают покинуть ее, но не хотят стать дезертирами)
- непрерывная (люди не покидают место работы, т.к. их к этому обязывают обстоятельства: проблемы с поиском работы и т.д.).
Часто возникает ситуация, когда руководители компаний принимают непрерывную вовлеченность за аффективную, когда сотрудники остаются на рабочем месте не из-за преданности делу и предприятию, а из-за каких- либо выгод. Так, исследование сервиса SuperJob, поведенное в 2022 г. относительно влияния уровня заработной платы на вовлеченность сотрудников показало, что вовлеченность работника со среднемесячным заработком в 50 тыс. р. составляет 62%, а при заработке в 80 тыс. руб. в месяц — 72% [1]. По данным Gallup State of the Global Workplace, 69% работников отмечают, что их работоспособность могла бы возрасти, если бы их больше ценили работодатели [2].
Иными словами, в настоящее время обеспечение высокой аффективной вовлеченности персонала представляет собой один из ключевых вызовов для любого управленца.
В таблице 2 наглядно продемонстрированы различия между сотрудниками, обладающими высокой вовлеченностью, и теми, кто ею не обладает.
Таблица 2
Отличия между вовлеченным и не вовлеченным сотрудником гостиничного предприятия
|
Критерий сравнения |
Вовлеченный сотрудник |
Невовлеченный сотрудник |
|
Отношение к работе |
Относится к работе с энтузиазмом, активно участвует в проектах, предлагает варианты решения проблем, старается качественно выполнять трудовые обязанности, относится к гостям доброжелательно и с заботой, стремится удовлетворить и предугадать потребности гостя |
Относится к работе нейтрально или негативно, считает рабочий процесс рутинным, не интересуется рабочими проблемами и способами их решения, в работе выполняет «необходимый минимум» задач, формальное отношение к гостям |
|
Инициатива |
Предлагает новые идеи, стремится самосовершенствоваться, обучаться |
Пассивен, не стремится к саморазвитию |
|
Лояльность к компании |
Проявляет лояльность к компании, защищает и советует ее другим |
Не лоялен к компании, может рассматривать другие вакансии |
|
Трудовая этика |
Соблюдает рабочие стандарты, проявляют ответственность, пунктуальность |
Не соблюдает правила компании, безответственен |
|
Коммуникация |
Открытый, поддерживает отношения с коллегами и руководством и помогает им |
Замкнутый, избегает общения, не поддерживает отношения с руководством и коллегами |
|
Эмоциональное состояние |
В настроении сотрудника преобладают положительные эмоции, он умеет их контролировать, справляется со стрессом |
Сотрудник проявляет негативные эмоции, часто вспыльчив |
Таким образом, персонал с высокой вовлеченностью можно легко распознать, так как они прилагают больше усилий, работают с большей самоотдачей, производят лучшее впечатление на клиентов и в целом лучше работают. Положительное влияние высокого уровня вовлеченности на показатели компании и психофизическое состояние персонала доказывают исследования, проведенные консалтинговой компанией Gallup Institute [3], которые представлены в таблице 3.
Таблица 3
Важность вовлеченности персонала на рабочем месте
|
Для компании |
Для сотрудника |
|
Компании с высоким уровнем вовлеченности персонала получают на 21% больше прибыли |
Вовлеченные сотрудники на 41% меньше прогуливают работу |
|
Продуктивность компании с вовлеченным персоналом выше на 8% |
Риск получения травм у вовлеченных сотрудников ниже на 25% |
|
Производительность компании с вовлеченным персоналом выше на 20% |
Вероятность краж среди вовлеченных сотрудников снижается на 28% |
|
Рентабельность компаний с вовлеченными сотрудниками в 2 раза выше, чем у конкурентов |
Состояние физического и ментального здоровья вовлеченного персонала лучше на 66% |
Организации с заинтересованными сотрудниками демонстрируют большую эффективность и результативность. Таким образом, вовлеченность сотрудников является связующим звеном между целями компании и потребностями ее работников. Руководство должно стремиться к созданию такой корпоративной культуры, которая будет способствовать вовлеченности сотрудников, и для этого необходимо принимать осознанные меры на всех уровнях организации.
В 2020 году российские организации столкнулись с проблемой управления персоналом в условиях пандемии коронавируса. В связи с этим было произведено сокращение персонала, которое повлияло на уровень вовлеченности сотрудников. По данным отчета компании «ЭКОПСИ», уровень вовлеченности персонала в 2020 году снизился на 10% в сравнении с 2019 годом. На рисунке 1 представлена динамика изменения уровня вовлеченности работников за последние 6 лет [4].
Рис. 1. Динамика вовлеченности персонала в 2019-2024 г., в %
Снижение уровня вовлеченности объясняется тем, что работники стали менее заинтересованы в работе из-за напряжения, беспокойства за свое здоровье и изменений в рабочих условиях, что привело к уменьшению желания работать и появлению усталости у сотрудников. После «пандемийного» периода организации не смогли достичь показателей 2019 года, что свидетельствует о недостаточной эффективности проводимых мер по повышению вовлеченности. Поэтому формирование команды вовлеченных сотрудников, способных адаптироваться к изменениям, остается одной из главных задач управления персоналом в организациях по всему миру.
Исследование, проведенное компанией «Raydiant» в 2022 году среди 970 гостиничных сетей Европы и Северной Америки, показало тревожно низкий уровень вовлеченности – 30% (см. Рисунок 2).
Рис. 2. Уровень вовлеченности персонала гостиниц, в %
Рисунок 2 демонстрирует, что причины такого положения дел объясняются спецификой сферы гостеприимства: высокая текучесть персонала, постоянное эмоциональное напряжение от общения с многочисленными гостями, неизбежных конфликтных ситуаций, а также ненормированный график работы. Дополнительным фактором является низкий уровень заработной платы, о чем свидетельствует исследование Head Hunter: в 2024 году предлагаемая зарплата в HoReCa составила 55 тыс.р. против ожидаемой в 60 тыс. р.
В настоящее время выделяют следующие основные способы повышения вовлеченности персонала гостиничных предприятий (см. Рис. 3) [5].
Рис. 3. Эффективные способы повышения вовлеченности персонала по мнению работников кадровых служб, в %
Как следует из рисунка 3, обучение в формате лекций и тренингов hr-менеджеры выделяют в качестве наиболее эффективного способа повышения вовлеченности персонала, поскольку лекции предоставляют возможность экспертам делиться своим опытом, а тренинги позволяют применять теоретические знания на практике, что значительно улучшает усвоение материала. Более того, лекции и тренинги могут быть адаптированы под различные уровни подготовки работников, что делает их доступными для широкой аудитории.
Стоит обратить внимание на опыт применения методов повышения вовлеченности персонала зарубежными гостиницами.
Ярким примером повышения вовлеченности персонала является гостиничная сеть «Marriott», которая использует программу для кросс-обучения и наставничества – «Xposure». Основным принципом философии компании является забота о подчиненных, которая делает персонал счастливым, что, в свою очередь, благотворно влияет на уровень удовлетворенности гостей и развитие бизнеса.
С целью повышения заинтересованности и лояльности персонала руководство российского гостиничного холдинга «Safmar Hotels» регулярно организовывает корпоративные праздники и проводит ежеквартальные соревнования между отделами обслуживания и административными подразделениями для определения лучших работников.
Традиционные подходы к повышению вовлеченности персонала, которые применяются службой персонала, с каждым годом демонстрируют все меньшую эффективность. Данный вывод подкрепляется исследованием российской онлайн-программы Happy Job, опубликованным в 2023 году: инициативы, исходящие от hr-специалистов и других функциональных подразделений, демонстрируют успех только в 50% случаев, в то время как инициативы от линейных руководителей отделов оказываются эффективными в 86% случаев [6]. Ключевой фактор успеха заключается в том, что сотрудники охотнее воспринимают и адаптируются к изменениям, когда они исходят от знакомых им руководителей.
В связи с этим набирает обороты новый метод повышения вовлеченности работников – HR Zero. Основная идея данного подхода заключается в том, что hr-отдел инициирует трансформации в компании, опираясь на действия руководителей [7]. Этот метод признается более действенным по сравнению с традиционным hr-подходом, поскольку сотрудники, находясь в постоянном рабочем контакте со своими менеджерами, проявляют к ним большее доверие, нежели к специалистам службы персонала.
Концепция HR Zero характеризуется принципом частичной автоматизации процессов, что позволяет разделить их на 2 стадии: «до» и «после». В этом подходе применяются цифровые инструменты, которые способствуют гибкому управлению, оперативному планированию и эффективному обмену информацией, в отличие от традиционных методов, где часто не хватает ресурсов для этих задач. Организация становится открытой для экспериментов, а сотрудник получают больше возможностей для принятия решений и активно участвуют в рабочих процессах. Позиция управляющего также претерпевает изменения: он превращается в надежного партнера, который активно участвует в разработке бизнес-стратегии и реализации изменений на местах (см. Таблицу 4).
Таблица 4
Сравнение традиционного HR подхода и подхода HR Zero [8]
|
Критерий сравнения |
Традиционный HR подход |
Подход HR Zero |
|
Фокус в управлении |
Акцент на выполнении указаний управления и основных задачах HR (чаще всего это связано с документацией и другими рутинными процессами).
|
Приоритет отдается интересам команды, главная задача — это поиск компромисса между потребностями сотрудников и руководства. Специалисты по HR устраивают сбор данных о каждом работнике из множества источников (резюме, отзывы, тестирования) и формируют индивидуальный план развития для каждого из них. |
|
Инструменты и приоритеты |
При выполнении заданий основное внимание сосредоточено на каждом этапе и инструкциях, но недостаток внимания на опыте работников и их развитии. |
Задача -устранение рутинной работы, выделение больше времени развитию персонала. В процессе подбора кадров применяется ИИ, для обучения и адаптации существуют чат-боты и платформы LMS, а для решения повседневных запросов — обширная база знаний. |
Итак, ключевая идея HR Zero заключается в построении гибкой структуры, способствующей концентрации менеджеров службы персонала на формировании сплоченной команды и поддержании позитивного рабочего климата. Достижение этой цели предполагает, прежде всего, автоматизацию рутинных операций и делегирование части управленческих функций руководителям отделов [9].
HR Zero представляет собой комплексный подход к оптимизации управления персоналом. Данный подход подразумевает пересмотр существующих кадровых процедур и автоматизации стандартных задач. Целью такой концепции является повышение эффективности работы сотрудников и высвобождение времени и ресурсов организации. Для реализации HR Zero используются различные инструменты, некоторые из которых представлены на рисунке 4.
Рис. 4. Инструменты для внедрения подхода HR Zero
Концепция HR Zero может стать эффективным инструментом для повышения вовлеченности персонала гостиничного предприятия. интеграция данного подхода включает в себя подбор персонала, управление документацией, процесс адаптации, оценку, развитие сотрудников, а также аналитику в области управления человеческими ресурсами. Основным мотивом для 85% руководителей в сфере гостеприимства при выборе HR Zero является оптимизация повседневных рабочих процессов.
Результаты исследований по использованию инструментов HR Zero в российских организациях представлены на рисунке 5 [10].
Рис. 5. Использование инструментов HR Zero в российском бизнесе, в %
На данный момент концепция HR Zero еще не получила широкого распространения в гостиничном секторе. Тем не менее, в качестве иллюстрации ее применения можно привести гостиницу «Skypoint» в Шереметьево, где задачи по набору персонала делегированы линейным менеджерам. Иными словами, руководитель службы housekeeping самостоятельно занимается подбором персонала для своего отдела, а шеф-повар и управляющий ресторанной службой отвечают за найм официантов, посудомойщиков и поваров. Для поддержки такой модели HR Zero используются современные технологии: чат-боты для первоначального отбора соискателей, онлайн-платформы с личными кабинетами для адаптации, а также элементы машинного обучения для анализа данных.
В августе 2023 года компания «HeadHunter» провела опрос среди российских компаний относительно того, насколько вовлеченность персонала влияет на бизнес-показатели. Согласно результатам исследования, только 22% организаций регулярно интересуются, насколько работники вовлечены в жизнь компании, 21% компаний ранее проводили исследования по измерению уровня вовлеченности, но прекратили, а 50% предприятий не проводят исследования в принципе. Однако, 96% опрошенных согласны с мнением, что показатели работы предприятия связаны с уровнем вовлеченности сотрудников. На рисунке 6 представлены результаты исследования влияния вовлеченности сотрудников на бизнес-показатели работы компании [11].
Рис. 6. Влияние вовлеченности сотрудников на бизнес-показатели работы компании по мнению руководителей, в %
Как следует из рисунка 6, уровень вовлеченности персонала напрямую влияет на такие бизнес-показатели в организации, как производительность труда и уровень текучести кадров, что приводит к необходимости постоянной оценки изучаемого показателя.
По результатам международного исследования, проведенного компанией «Делойт», в качестве инструментов измерения вовлеченности персонала чаще всего используются: ежегодный опрос (45%), периодические опросы (12%), пульс-опросы при необходимости (9%), интервью и фокус- группы (18%), мониторинг социальных сетей (9%), другие методы (6%).
В качестве методов оценки вовлеченности персонала гостиничных предприятий выделяют анкетирование, интервью, наблюдение, индекс еNPS и online-платформы, которые представлены в Таблице 5 [12].
Таблица 5
Методы оценки вовлеченности персонала
|
Метод |
Описание метода |
Достоинства метода |
Недостатки метода |
|
1) Индекс eNPS |
Персонал отвечает на вопрос «Оцените, насколько Вы готовы рекомендовать свою компанию своим друзьям/знакомым?» с оценкой по 10-балльной шкале |
- Простота и быстрота использования - Возможность сравнительного анализа с другими компаниями - Фокус на рекомендации сотрудников |
- Ограниченная информация - Возможность получения недобросовестных ответов - Поверхностное исследование |
|
2)Анкетирование |
Сбор данных с помощью опросных листов с вопросами для самостоятельного чтения и заполнения. Может проводиться в письменном и электронном формате |
- Широкий охват аудитории - Анонимность - Глубинное исследование |
- Высокие затраты - Слабая заинтересованность в участии - Возможность получения недобросовестных ответов |
|
3) Интервью |
Форма общения между людьми, где интервьюер задает вопросы, а персонал отвечает на них |
- Глубинное исследование - Возможность разъяснения проблем - Установление прямого контакта |
- Высокие затраты - Субъективность - Ограниченный охват |
|
4) Наблюдение |
Изучение объекта в лице персонала и получение информации о нем без установления каких-либо контактов с ним |
- Простота проведения - Относительная дешевизна - Объективность |
- Временные затраты - Отсутствие возможности установки внутренних мотивов объекта исследования |
|
5) Online-платформы |
Интернет-сервисы, оценивающие вовлеченность персонала в организациях с помощью совокупности инструментов/ авторской методики |
- Удобство - Автоматизация - Анонимность
|
- Дороговизна - Возможность возникновения технических проблем
|
Таким образом, в современных реалиях используется множество методов измерения уровня вовлеченности сотрудников, среди которых использование онлайн-платформ стало наиболее эффективным в связи с развитием технологий и внедрением цифровых решений. Благодаря такому методу появляется возможность анализировать данные в режиме реального времени и получать мгновенную обратную связь от сотрудников, что позволяет организациям быстро выявлять проблемы, находить пути решения и адаптировать их под собственные стратегии управления персоналом.
Итак, вовлеченность персонала становится критически важным фактором успеха предприятия в условиях кадрового дефицита и высокой конкуренции на рынке труда. Инвестиции в вовлеченность не только повышают эффективность работы компании, но и способствуют ее адаптации к рыночным изменениям.
Высокая вовлеченность сотрудников напрямую влияет на финансовые показатели организации, улучшает качество управленческих решений и снижает текучесть кадров. Удовлетворенные работник работают продуктивнее, что сокращает расходы и на поиск и обучение новых специалистов.
Современные подходы к управлению персоналом, такие как HR Zero, помогают создать благоприятную рабочую атмосферу, в которой каждый сотрудник ощущает свою значимость, что очень важно в условиях острой конкуренции за таланты на рынке труда.
1. Rezul'taty Vserossiyskogo monitoringa vovlechennosti personala. URL: https://companies.rbc.ru/news/CJMMPEmNBd/rezultatyi-vserossijskogo-monitoringa-vovlechennosti-personala/
2. HR Zero — chto eto za princip i dlya chego on nuzhen. URL: https://happy-job.ru/hr-blog/hr-zero-chto-eto-za-princip-i-dlya-chego-nuzhen/
3. «HR Zero: vyvesti upravlenie personalom na novyy uroven'» URL: https://hh.ru/article/32639
4. Kak avtomatizirovan rekrutment v rossiyskih kompaniyah. URL: https://hh.ru/article/26288
5. Uroven' vovlechennosti sotrudnikov kompanii: chto on znachit i kak ego opredelit'. URL: https://potok.io/blog/hr-howto/degree-of-involvement/
6. «Lish' 22% rabotodateley interesuyutsya, vovlecheny li sotrudniki v zhizn' organizacii». URL: https://www.klerk.ru/user/2209172/579352/
7. Sociologicheskiy opros issledovatel'skogo centra SuperJob na temu urovnya vovlechennosti sotrudnikov. URL: https://www.superjob.ru/research/articles/114489/meropriyatiya-po-povysheniyu-vovlechennosti-personala-v-rabotu-provodyat-3-iz-10-rossijskih-kompanij/
8. Effektivnaya statistika vovlechennosti sotrudnikov. URL: https://www.twi-institute.com/ru/employee-engagement-statistics/
9. Lukina, O. V. Perspektivy vnedreniya koncepcii HR-Zero v organizaciyah Rossii / O. V. Lukina, E. A. Kashtanova // Vyzovy cifrovoy ekonomiki: tehnologicheskiy suverenitet i ekonomicheskaya bezopasnost' : Sbornik statey VI Vserossiyskoy nauchno-prakticheskoy konferencii s mezhdunarodnym uchastiem, Bryansk, 19 maya 2023 goda. – Bryansk: Federal'noe gosudarstvennoe byudzhetnoe obrazovatel'noe uchrezhdenie vysshego obrazovaniya "Bryanskiy gosudarstvennyy inzhenerno-tehnologicheskiy universitet", 2023. – S. 354-359
10. Mironova Marina, Procenko Ekaterina/ Novaya koncepciya — HR-Zero. Pomozhet optimizirovat' chislennost' HR-sluzhby za schet cifrovizacii i rukovoditeley drugih otdelov//Zhurnal «Direktor po personalu». Iyul' 2022. №7. S. 1-5
11. Harchenko, V. S. Social'noe samochuvstvie personala organizacii: metodiki izucheniya osnovnyh HR-indikatorov (udovletvorennost', vovlechennost', loyal'nost' i motivaciya) / V. S. Harchenko // Upravlenie kul'turoy. – 2022. – № 2(2). – S. 4-15.
