Russian Federation
At the present stage of society's development, the service sector is the predominant component of the economy. Services make a person's life easier and more comfortable. And in a situation where the pace of international trade increases every year, customs services play a key role in increasing the country's competitiveness on the world market. The relevance of this topic lies in the fact that the practice of providing customs services, including information and consulting services, is extremely important for foreign economic activity. High-quality provision of public services today is one of the most important aspects of the relations of state bodies with the population. The realization of the need to provide services to the population to the state came at a time when the authorities rethought their role in the life of society. If earlier the state was presented as a kind of" overseer "of society to ensure its own interests rather than the interests of the population, now it is trying to implement the concept of a" service " state, focusing on the citizen, satisfying his needs, to achieve a balance between public and private needs. And it is the practice of providing public services that shows the state's interest in implementing the interests of citizens.
customs service, public service, information, consulting, strategies, customs authorities, quality, system, accessibility, questionnaire, electronic declaration, assessment
Сегодняшние стратегии развития государственных услуг предполагают ориентированность на потребителя, на удовлетворение его интересов. Для этой цели органами государственной власти осуществляются мероприятия по повышению качества производимых услуг, их доступности, а также максимального сокращения сроков предоставления государственной услуги. Так как таможенные услуги входят в систему государственных услуг, соответственно, они не являются исключением. В последние несколько лет таможенные органы всячески стараются создать благоприятные условия для участников ВЭД. И поэтому стратегически важным является улучшение показателей качества, доступности, удовлетворённости потребителей деятельностью таможенных органов по оказанию услуг.
Для проверки качества предоставления таможенных услуг проводятся ежегодные мониторинги, где получатели услуг анкетируются. На основании ответов анкетируемых лиц выявляются слабые места. Объектом данной проверки в том числе является и таможенная услуга по информированию и консультированию.
За период 2016-2020 гг. удовлетворённость потребителей аспектами практики предоставления таможенной услуги по информированию и консультированию менялась в разную сторону. Так, по результатам мониторинга в 2016 году (табл.1) наиболее «проблемными местами» оказались приёмный кабинет и время предоставления услуги. Среди всех показателей ни в одном нет совершенного неудовлетворённого лица, кроме графы «удовлетворённость обустройством помещения».
Несмотря на то, что обстановка приёмной была неблагоприятной по мнению лишь малого количества анкетируемых, по моему мнению, она всё-таки является важной составляющей при составлении человеком впечатления о предоставленной ему услуге. Важно, чтобы заявителю, среди прочих факторов, было комфортно во время консультации, для того чтобы у него сформировалась удовлетворительная оценка процесса оказания информирования или консультирования, ведь это и является основной целью предоставления услуги. Наиболее же качественной стороной деятельности, по мнению опрошенных, оказалась работа должностных лиц, что говорит об их высоком профессионализме. В целом результат реализации таможенной услуги по информированию и консультированию в 2016 году был оценён высоко.
В 2017 году неудовлетворённых качеством услуги по информированию и консультированию среди опрошенных лиц стало больше (табл.2). В каждой графе, за исключением показателя удовлетворённости продолжительности оказания консультирования в письменной форме, есть, хоть и малый процент, недовольных определённым аспектом заявителей. Больше всего получателей не удовлетворила работа должностных лиц и обустройство помещения. Как было выяснено, обстановка помещения была слабой стороной и в предыдущем году. Однако работа должностных лиц была отмечена крайне положительно. Кроме того, в этом году появились лица, которые были совершенно недовольны результатом предоставленной таможенной услуги, из чего целесообразно заключить, что в 2017 году мероприятия по улучшению качества услуг были проведены в недостаточной мере.
В 2018 году получатели услуги по информированию и консультированию в очередной раз были не удовлетворены обустройством помещения. Более того, наметилась негативная тенденция ответов «вполне удовлетворён», несмотря на то что полностью неудовлетворённых потребителей работой должностных лиц, результатом, продолжительностью предоставления услуги, информационными стендами в этом году не наблюдается (табл.3). Возможной причиной данного ухудшения может быть, реформирование таможенных органов. В этот период времени внимание было направлено на создание электронных таможен, поэтому необходимость развития таможенных услуг, в том числе и услуг по информированию и консультированию отступила на второй план.
Результаты мониторинга качества предоставления таможенной услуги по информированию и консультированию в 2019 году особенно выделяются (табл. 4). Видны положительные изменения показателей. Ни в одном аспекте удовлетворённости получателей нет совершенно неудовлетворённых лиц. Наконец был проработан вопрос обустройства населения, который в течение прошедших лет являлся значительной проблемой при оценке качества оказания услуги по информированию и консультированию.
На основании сказанного, можно заключить, что мероприятия по повышению качества практики предоставления таможенной услуги по информированию и консультированию реализуются, однако не в таком темпе, какого хотелось бы участникам внешнеэкономической деятельности.
Среди данных таблиц была найдена закономерность: за период 2016-2020 гг. число анкетируемых получателей услуги снижалось. Поэтому, для того чтобы подтвердить или опровергнуть данную закономерность, был проведен мониторинг таможенной статистики ФТС России, а именно сведения о количестве получателей таможенной услуги по информированию и консультированию.
На Рис.1 показано, сколько заявителей обратилось за предоставлением таможенной услуги по информированию и консультированию с начала года по III квартал включительно в 2016-2020 гг. Действительно, с 2016 по 2018 годы количество лиц, запросивших оказание данной услуги, медленно снижалось. В 2019 году произошёл незначительный рост, но в 2020 году число получателей резко упало. Очевидно, что стремительное падение было вызвано пандемией коронавируса. Но с чем связано постепенное снижение спроса на услугу по информированию и консультированию в предыдущие годы?
Во-первых, это связано с политикой транспарентности деятельности таможенных органов вкупе с развитием технологий. Практически у каждого в доме есть компьютер. Более того, у многих имеются новейшие гаджеты с высокоскоростным Интернетом.
Рис.1 Количество получателей таможенной услуги за период с начала года по III квартал включительно в 2016-2020 гг.
Поэтому для участника ВЭД сегодня не составит труда зайти на официальный портал ФТС России или какой-либо правовой портал и найти всю необходимую информацию о любом нормативно-правовом акте в области таможенного дела. Именно по этой по причине, если снова обратиться к статистическим данным на официальном сайте ФТС России, административную процедуру информирования выбирают крайне редко.
И во-вторых, рынок околотаможенных услуг с каждым годом увеличивается, потому у некоторых участников внешнеэкономической деятельности исчезает потребность в консультировании или информировании таможенными органами. Ведь есть возможность заплатить деньги специалисту, который способен выполнить все требуемые действия вместо предпринимателя, занимающегося внешнеэкономической деятельностью.
О расширении рынка околотаможенных услуг, а именно о возрастании количества таможенных представителей свидетельствуют данные ФТС по ведению реестра таможенных представителей. Так, в 2016 году был зарегистрирован 201 таможенный представитель, а в 2017, 2018 годах- 217 и 295 соответственно. В 2019 году число юридических лиц, получивших данную услугу, составило 228, а в 2020 снова увеличилось до 283 зарегистрированных таможенных представителей.
Следовательно, можно сделать следующие выводы: Спрос на таможенную услугу по информированию и консультированию пока незначительно, но падает. Поэтому таможенным органам требуется увеличить темпы реализации мероприятий по улучшению качества и доступности предоставления данной услуги, для того чтобы, в первую очередь, обеспечить полную удовлетворённость качеством оказания таможенного информирования и консультирования, а также, возможно, повысить спрос у участников внешнеэкономической деятельности на таможенные услуги по информированию и консультированию.
Практика предоставления таможенных услуг направлена на реализацию потребностей участников внешнеэкономической деятельности, на их совершенное удовлетворение качеством и доступностью того или иного вида услуги. С чем это связано?
Государство стремится создать благоприятные условия для ведения бизнеса, так как активная предпринимательская деятельность в стране является показателем развитости экономики. А деятельность таможенных органов, как известно, напрямую сопряжена с бизнес-сектором. Поэтому неудивительно, что, являясь органом исполнительной власти, таможенные органы стараются обеспечить максимально комфортную среду для предпринимателя, повышая качество таможенных услуг, сокращая сроки их оказания, упрощая процесс подачи заявлений на предоставление таможенных услуг и т.д.
Для достижения «глобальной» цели- удовлетворения интересов заявителя, а следовательно, и содействия участникам внешнеэкономической деятельности - у отдельно взятой таможенной услуги есть своя специфика, «собственные» задачи. Так, задачами таможенной услуги по информированию и консультированию являются повышение правовой осведомлённости получателей в сфере таможенного дела, помощь заявителю в понимании нюансов таможенного законодательства при конкретных таможенных правоотношениях, определённых Административным регламентом, а также обеспечение заинтересованных лиц полной, актуальной и достоверной информацией.
Впоследствии, получение участником ВЭД таможенной услуги по информированию и консультированию, во-первых, предотвращает риск совершения ошибки в связи с незнанием необходимых правовых основ для осуществления экспортно-импортных операций, а значит, минимизирует вероятность нарушения таможенного законодательства. Это, в свою очередь, защищает предпринимателя-получателя услуги от потенциальных штрафов. А во-вторых, практика таможенного информирования и консультирования предоставляет возможность бизнесмену не совершать дополнительные расходы на найм, к примеру, таможенного представителя.
Роль таможенной услуги для участников внешнеэкономической деятельности очевидна - она способствует устойчивому развитию их деятельности. Невозможно недооценивать её значимость. Однако имеют ли значение таможенные услуги для поставщиков данных услуг-таможенных органов?
На сегодняшний день проблема бюрократии и бюрократизма не потеряла своей остроты. Сами представители власти осознают данную проблему. И потому нет ничего удивительного в том, что граждане до сих пор ассоциируют органы государственной власти, в структуру которых входят и таможенные органы, с бюрократизированной системой.
Однако, этот негативный образ таможенных органов способна разрушить именно практика предоставления таможенных услуг. Она формирует новый, более благоприятный образ таможенным органам. При этом главным фактором, который оказывает положительное влияние на восприятие граждан, конкретно участников ВЭД, является качество и скорость оказания услуги, ведь бюрократию связывают с неэффективной деятельностью, с мучительно долгим ожиданием подписания необходимого документа. А качественное, нацеленное на удовлетворённость результатом получателя, быстрое оказание таможенной услуги, будет способствовать разрушению стереотипа о таможенных органах, так прочно укрепившегося в умах граждан.
Таким образом, практика предоставления таможенных услуг имеет принципиальное значение как для предпринимательства, так и для самих таможенных органов. Более того, даже каждая отдельная таможенная услуга, в частности, услуга по информированию и консультированию, имеет существенный вес в деятельности данных субъектов. И потому в интересах не только участников ВЭД, но и таможенных органов решение существующих проблем в практике предоставления таможенных услуг, а также повышение эффективности и качества таможенных услуг.
Показатели удовлетворенности заявителя аспектами практики предоставления таможенной услуги за период 2016-2019 гг.
1. Order of the Federal Customs Service of June 9, 2012 N 1128 "On approval of the Administrative Regulations of the Federal Customs Service for the provision of state Services for informing about the acts of the customs Legislation of the Customs Union, the legislation of the Russian Federation on customs affairs and other legal acts of the Russian Federation in the field of customs affairs and consulting on customs issues and other issues within the competence of customs authorities" (as amended on July 3, 2014) [Electronic resource]/ JSC "Code". Electron. Dan.- Access mode: http://docs.cntd.ru/document/902357393
2. Customs goes into the figure [Electronic resource]/ FSBI "Rossiyskaya gazeta".- 1998-2020.- Electron. Dan.- Access mode: https://rg.ru/2019/11/15/tamozhnia-uhodit-v-cifru.html
3. Federal Customs Service: Official website [Electronic resource]/ Federal Customs Service.- 2004-2020.- Electron. Dan.- Access mode: https://customs.gov.ru/
4. Zybenko S. V. Russian economic online magazine, 2019, № 3 (01.07.2019 - 30.09.2019), URL: http://www.e-rej.ru/publications/180/
5. Zybenko S. V. Scientific review Topical problems and prospects of development of the economy: Russian and foreign experience, issue #17, Optimus edition, 2018 p. 15
6. Zybenko S. V. Analysis of the Russian practice of applying non-tariff regulatory measures in the conditions of membership of the Eurasian Economic Union: Actual problems and prospects of economic development: Russian and foreign experience., 2019, № 3(22), pp. 39-46.
