ВведениеКинотеатры, оставаясь важным элементом индустрии развлечений, сталкиваются с возрастающей конкуренцией не только со стороны других кинотеатров, но и с альтернативными формами досуга. В условиях динамичного рынка особую значимость приобретает эффективное управление бизнес-процессами, что позволяет не только повысить операционную эффективность, но и улучшить качество обслуживания клиентов [1, 2]. Следовательно, актуальность исследования обусловлена растущей конкуренцией в сфере развлечений и необходимостью улучшения качества обслуживания в кинотеатрах. Деятельность кинотеатров включает в себя множество бизнес-процессов, от планирования и организации показов фильмов до работы сервисных и сопутствующих направлений, таких как кафе и бары. Каждый из этих процессов вносит свой вклад в общую результативность бизнеса, и их оптимизация является критически важной для успешного функционирования [3]. Особое внимание в большинстве кинотеатров уделяется барам и кафе, так как они представляют собой важный источник дополнительных доходов. Качество обслуживания, скорость выполнения заказов и ассортимент предлагаемых продуктов могут значительно повлиять на общее впечатление зрителей о посещении кино и, соответственно, на их желание вернуться в конкретный кинотеатр. Таким образом, целью данного исследования является всесторонний анализ основных бизнес-процессов кинотеатра с акцентом на деятельность бара, выявление узких мест и предложения по улучшению эффективности работы через реинжиниринг процессов. Оптимизация бизнес-процессов, в свою очередь, способствует снижению затрат и увеличению выручки, что влияет на общую прибыльность бизнеса [4]. Новизна заключается в комплексном подходе к анализу бизнес-процессов в кинотеатрах с учетом специфических особенностей их деятельности. Анализ дополняется предложениями по реинжинирингу процессов, направленными на улучшение их эффективности и повышение клиентского удовлетворения. В результате проведенного исследования даны рекомендации для автоматизации производственных процессов. Результаты данного исследования позволяют оптимизировать управление и улучшить конкурентоспособность на рынке развлечений. Основная частьРеинжиниринг на сегодняшний день является жизненно важным аспектом для многих организаций, в том числе тех, которые стоят на грани разорения, ведь в случае, если руководство не предпримет решительных мер по разрешению проблем, не проведёт кампанию по переосмыслению производственных процессов и преодолению сложностей, то предприятие неизбежно ждёт крах. Однако реинжиниринг проводят и предприятия, которые не имеют трудностей ни сейчас, ни в обозримом будущем, руководство которых желает достичь больших результатов и оптимизировать процессы производства [5].Методы реинжиниринга:1. Вовлечение в процесс как можно меньшее количество ресурсов.2. Делегирование подпроцессов между другими предприятиями либо клиентом/поставщиком. Этот метод позволит сократить время производства и количество потребляемых ресурсов.3. Уменьшение длительности цикла. Это можно сделать путём увеличения доли полезного времени, попутно исключая некоторые время- и ресурсозатратные факторы, например, организовать производство в одном месте и в одно время, чтобы сократить транспортные издержки.4. Упрощение работ. Персонал обладает немногочисленными навыками и небольшим количеством времени и возможностей для обучения. Поэтому их трудовые задания упрощены. Однако требуются сложные процессы для того, чтобы связать их воедино.5. Устранение излишних или длинных потоков. Реинжиниринг устраняет ненужную работу. 6. Последовательный процесс, когда одна функция начинается после завершения предыдущей.В результате анализа деятельности кинотеатра были выделены следующие бизнес-процессы: основная деятельность, бухгалтерский учет, информационное обеспечение, маркетинг, управление персоналом, работа с баром.1. Бизнес-процесс «Основная деятельность». Данный бизнес-процесс предназначен для организации всей работы кинотеатра, показа кинопремьер, а также правового обеспечения, при совершении сделок.Подпроцесс «Закупка кинолент». Здесь выполняются операции с выбором и закупкой кинофильмов для показа клиентам. Целью является создание договора, согласования его условий и в дальнейшем либо заключение договора о заказе, либо же отказ в приобретении ленты.Подпроцесс «Правовое обеспечение» осуществляет юридическую поддержку предприятия. Его цель – эффективное правовое обеспечение. 2. Бизнес-процесс «Бухгалтерия». Подпроцесс «Бухгалтерский учет» обеспечивает учреждение бюджета компании для контроля получения доходов и осуществление расходов. В цели процесса входит работа с информацией о средствах предприятия и источниках их возникновения.Подпроцесс «Финансы» управляет финансовыми ресурсами предприятия. Его цель – управление денежными средствами компании с целью оптимизации всех рисков.3. Бизнес-процесс «Информационное обеспечение»Подпроцесс «Обеспечение информационными ресурсами» обеспечивает управление техническими, материальными, информационными, программными и организационно-правовыми ресурсами предприятия [6].Подпроцесс «Киномеханика» контролирует качественное и вовремя показанные киноленты компании. Износ и функционал кинооборудования предприятия также рассматривается в данном подпроцессе.Подпроцесс «Обработка заявок» включает в себя выполнение технического задания (поиск и проведение работ по устранению неисправностей), ведение администратором отчетности о выполненных технических заданиях.4. Бизнес-процесс «Маркетинг» предназначен для привлечения целевой аудитории, а также для создания наиболее выгодных предложений с учетом изменений запросов потребителей [7]. Целью бизнес-процесса является сбор, анализ, разработка стратегий, выбор целевой аудитории, запуск рекламной компании, мониторинг продвижения, а также продажа рекламы в стенах предприятия.5. Бизнес-процесс «Управление персоналом» предназначен для организации обеспечения трудовыми ресурсами и подбором персонала.Подпроцесс «Обеспечение трудовыми ресурсами» осуществляет планирование и осуществление кадровой политики с целью эффективного управления персоналом и повышения эффективности работы. Подпроцесс «Подбор персонала» предназначен для отбора кадров и формирования резерва.6. Бизнес-процесс «Деятельность бара».Подпроцесс «Продажа товара» предназначен для выполнения операций по продаже товаров с использованием кассового оборудования.Подпроцесс «Заказ товара» предназначен для выполнения взаимодействия сотрудников магазина с базой данных товара и поставщиками.Подпроцесс «Учет товара» предназначен для выполнения операций с товаром, по приему товара, внесению его наименования в базу данных, кассовую систему, а также подготовку полной документации и составление баз данных по товарам.Подпроцесс «Возврат товара» предназначен для выполнения возврата товаров обратно в магазин и возмещению денежных средств в случаях, предусмотренных законодательством и регламентом магазина.Подпроцесс «Обслуживание клиентов» направлен на работу с клиентами, бонусными баллами и системой лояльности. В рамках этого бизнес-процесса продавец-консультант выполняет операции с бонусными баллами каждого покупателя, а именно начисляет, списывает и следит за количеством бонусных баллов. В таблице 1 приведен подробный список задач всех основных бизнес-процессов кинотеатра с указанием исполнителей и класса задач. Условные обозначения классов задач: А – аналитические, О – организационные, Т – технологические, У – учетные. Таблица 1Бизнес-задачи бизнес-процессов, их исполнители и классификация № задачиНаименование задачиИсполнительКласси-фикатор1. Основная деятельность1.1. Закупка кинолент1.1.1Поиск поставщиков кино товаровДиректорТ1.1.2Составление договоров на долгосрочные отношенияДиректорО1.1.3Поиск и закупка кинооборудованияСис. админТ1.1.4Покупка и смена ламп для проекторовСис. админТ1.1.5Распределение фильмов по кинозалам и времениЗам. директораО1.1.6 Учет запущенных в обиход кинолентСис. админУ1.2. Правовое обеспечение1.2.1Работа над претензиями от потребителейЗам. директораТ1.2.2Формирование заключений по претензиямЗам. директораА, О1.2.3Составление проектов документов и нормативных актовБухгалтерА, О1.2.4Формирование претензий к потребителямЗам. директораА, О1.2.5Учет и контроль соблюдение законодательстваДиректорУ2. Бухгалтерия2.1. Бухгалтерский учет2.1.1Учет банковских и кассовых операцийБухгалтерУ2.1.2Учет основных средств и нематериальных активовБухгалтерУ2.1.3Учет расчетов с контрагентамиБухгалтерУ2.1.4Оформление и выдача подотчетных суммБухгалтерО, Т2.1.5Начисление заработной платыБухгалтерА, О2.1.6Учет расчетов с бюджетом по налогам и сборамБухгалтерУ2.1.7Учет расчетов оплаты труда с персоналомБухгалтерУ2.1.8Составление бухгалтерской отчетностиБухгалтерА, О2.2. Финансы2.2.1Разработка бюджета доходов и расходовФин.директорА2.2.2Разработка бюджета инвестицийФин.директорА2.2.3Составление прогнозного балансаФин.директорА2.2.4Нормирование финансовых затратФин.директорА2.2.5Учет движения финансов компанииФин.директорУ3. Информационное обеспечение3.1. Обеспечение информационными ресурсами3.1.1Организация бесперебойной и технически правильной эксплуатации оборудованияСис. админО3.1.2Обеспечение сетевой безопасности Сис. админО3.1.3Поддержание в рабочем состоянии все кино- и офисное оборудованиеСис. админО3.1.4Устранении технических проблем с кассамиСис. админО3.1.5 Установление и настраивание лицензионного ПОСис. админО3.1.6Осуществление технического сопровожденияСис. админО3.1.7Учет рекламных роликов, прикрепленных к фильмамСис. админУ3.1.8Учет ламп и их наработкиСис. админУ3.2. Киномеханика3.2.1Соблюдение в киноцентре качество кинопоказа в соответствии с требованиямиСис. админО3.2.2Соблюдение правильной эксплуатации фильмокопий и обеспечение их сохранностиСис. админО3.2.3Осуществление плановых тестирований акустических систем в залахСис. админО3.2.4Чистка воздушных фильтров в кинопроекторахСис. админО3.2.5Аудит программного обеспеченияСис. админУ3.3. Обработка заявок3.3.1Получение заявкиСис. админО3.3.2Проверка неисправностейСис. админО3.3.3Проведение работ по устранению неисправностейСис. админТ3.3.4Учет выполненных заявок Сис. админУ4. Маркетинг4.1.1Сбор информации о рынкеЗам. директораО4.1.2Анализ конкурентной средыЗам. директораА4.1.3Сбор информации о потребностях клиентаЗам. директораО, Т4.1.4Разработка маркетинговой стратегииЗам. директораО, Т4.1.5Создание маркетингового плана и бюджетаЗам. директораО, Т4.1.6Определение компанииЗам. директораО4.1.7Выбор целевой аудиторииЗам. директораО, Т4.1.8Запуск рекламной компанииЗам. директораО, Т4.1.9Поиск рекламодателейЗам. директораА4.1.10Составление договоров с рекламодателямиДиректорО, Т5. Управление персоналом5.1. Обеспечение трудовыми ресурсами5.1.1Расчет и анализ потребности в трудовых ресурсахДиректорА5.1.2Разработка штатного расписанияДиректорА, О, У5.1.3Учет состава, ведение личных дел сотрудниковДиректорУ5.1.4Табельный учет рабочего времениДиректорУ5.1.5Учет движения трудовых ресурсовДиректорУ5.1.6Увольнение работниковДиректорО, Т5.2. Подбор персонала5.2.1Формирование заявки на подбор сотрудникаЗам. директораО5.2.2Поиск, подбор кандидатаЗам. директораА5.2.3Отклонение или прием кандидатурыДиректорО, Т5.2.4Рассмотрение резюме кандидатаЗам. директораА5.2.5Оформление нового сотрудникаДиректорО, Т5.2.6Учет оформленных кандидатовДиректорУ5.2.7Внесение данных о сотруднике в штатную книгуЗам. директораО, Т6.Деятельность бара6.1. Продажа товара6.1.1Сбор пожеланий и критериев выбора клиентаБарменА6.1.2Поиск соответствующего товараБарменО6.1.3Краткая информация о товареБарменО6.1.4Интерактивное взаимодействие с товаромБарменО6.1.5Поиск товара в кассовой системеБарменО6.1.6Расчет стоимости суммы товараБарменТ6.1.7Проверка всего заказа с клиентовБарменО6.1.8Получение оплаты товараБарменО6.1.9Формирование чека о покупкеБарменТ6.2. Заказ товара6.2.1Проведение инвентаризации складаОтдел по работе с клиентамиО6.2.2Составление списка необходимых товаровУ6.2.3Связь с поставщикамиГл. барменО6.2.4Оформление ведомостей и документацииГл. барменО6.3. Учет товара6.3.1Прием поступающих новых товаровБарменУ6.3.2Проведение экспертизы по выявлению бракаГл. барменА6.3.3Ввод информации о товарах в кассовую системуБарменО6.4. Возврат товара6.4.1Проведение экспертизы по выявлению бракаГл. барменА6.4.2Установление причины бракаГл. барменТ6.4.3Проверка чековой документации покупкиБарменТ6.4.4Возврат денежных средствБарменТ6.4.5Оформление необходимой документацииБарменО6.5. Обслуживание клиентов6.5.1Подсчет доступных бонусных балловБарменО6.5.2Использование бонусных баллов при оплатеБарменО6.5.3Перерасчет кол-ва баллов и добавление новыхБарменА6.5.4Предоставление акций и предложений клиентамБарменО6.5.5Использование в оплате акции или скидкиБарменО Предметная область анализа захватывает бизнес-процесс «Продажа товара». Дальнейший анализ производится для задач, которые протекают в рассматриваемом подпроцессе. Представим логическую последовательность решения задач подпроцесса на схеме организационно-логических и временных связей (рис. 1).  Рис. 1. Организационно-логические и временные связи подпроцесса «Продажа товара»Источник: составлено авторами Связи между задачами подпроцессов реализуются следующим образом: они имеют входные и выходные информационные массивы. Входные массивы могут выступать в качестве входных массивов в других задачах, образуя при этом единое целое. В таблице 2 представлены информационные потоки между задачами подпроцесса «Продажа товаров».  Таблица 2 Таблица информационных потоков ВходыБизнес-задачиВыходы№Входные информационные массивы№Наименование задачи№Выходные продукты, информационные массивы6.1. Продажа товаров Данные о желаниях клиента6.1.1Сбор пожеланий и критериев выбора клиента6.1.1.1Информация о нужных товарах и предпочтениях клиента Положение, устав организации, регламент6.1.1.1.Информация о товарах и желаниях клиента6.1.2Поиск соответствующего товара6.1.2.1.Предположительно желаемый клиентом товар Склад товаров6.1.2.1.Желаемый к покупке товар6.1.3Краткая информация о товаре6.1.3.1Выбранный покупателем товар  Положение с информацией о каждом товаре6.1.3.1.Выбранный покупателем товар6.1.4Интерактивное взаимодействие с товаром6.1.4.1Подготовленная для подачи продукция Кассовая система с базой товаров6.1.5Поиск товара в кассовой системе6.1.5.1 Готовая «корзина» товаров 6.1.3.1.Выбранный товар6.1.5.1.Готовая корзина товаров6.1.6Расчет стоимости суммы товара6.1.6.1Полная сумма, готовая к оплате  Стоимость каждого товара6.1.6.2. Список выбранных клиентом товаров 6.1.6.2.Список выбранных клиентом товаров6.1.7Проверка всего заказа с клиентом6.1.7.1.Окончательный список продуктов6.1.7.1Окончательный список продуктов6.1.8Получение оплаты6.1.8.1.Положительная транзакция6.1.6.1.Полная сумма, готовая к оплате   6.1.8.1.Положительная транзакция6.1.9Формирование чека о продаже товара 6.1.9.1.Информация в базе данных о заказе6.1.7.1.Окончательный список продуктов6.1.9.2.Чек как отчет о продаже с полной информацией6.1.6.1.Полная сумма, готовая к оплате На рис. 2 показана схема информационных потоков подпроцесса «Продажа товаров». Входящие и выходящие стрелки означают выходные и входные информационные массивы.Рис. 2. Схема информационных потоковИсточник: составлено авторами В кинотеатре существует проблема очередей на кассе бара, недостаточной информированности клиентов по поводу выгодных акций и прямого общения с компанией. Решение этой проблемы заключается в разработке программного обеспечения в виде мобильного приложения, автоматизирующего выбор, заказ и покупку определенного товара с бара кинотеатра [8]. Оно позволит автоматизировать работу с клиентами на уровне покупки товаров для похода в кино, избавит от очередей при оплате через кассы, тем самым уменьшит количество человеческих ошибок. Также клиентам будет предоставлено удобное приложение для мониторинга акций и предложений, в котором будет прямая беседа с работниками кинотеатра для решения возникающих проблем.Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач: разработать базу данных для хранения всей информации о товарах бара; составить модуль для обновления данных в приложении; создать модуль формирования и оплаты заказов; разработать полное мобильное приложение [9]. Каждый клиент при входе в приложение сможет создать свою учетную запись, хранящую информацию о всех предыдущих покупках. После входа в учетную запись на экране мобильного устройства будет выводится список товаров, которые клиент сможет выбрать, оплатить и получить на них код-пароль. Для получения информации об акциях и предложениях будет создана отдельная вкладка, на которой каждый клиент сможет найти что-то интересное для себя. На последней вкладке будет организован прямой чат, сообщения из которого сразу будут перенаправлены сотрудникам бара кинотеатра. Все данные обрабатываются сервером. Администратор редактирует данные, добавляет новые товары, информация о которых хранится в базе данных. Разработанное программное обеспечение для сервисного обслуживания клиентов полностью решает поставленные задачи и удовлетворяет потребностям кинотеатра. ЗаключениеАнализ основных бизнес-процессов работы кинотеатра выявил ключевые факторы, влияющие на эффективность функционирования организации. Рассмотренные бизнес-задачи, их исполнители и владельцы, а также организационно-логические и временные связи являются важным аспектом в процессе обслуживания клиентов, определяя качество предоставляемых услуг и уровень удовлетворенности зрителей. В результате проведенного исследования были обозначены основные узкие места в существующих бизнес-процессах, такие как недостаточная скорость обслуживания, неоптимальное распределение ресурсов и отсутствие интеграции информационных потоков. Реализация предложенных мер по реинжинирингу процессов может существенно повысить их эффективность – от автоматизации обработки заказов до внедрения более гибких моделей управления запасами и оптимизации работы персонала [10]. Кроме этого выделение организационно-логических сущностей и информационных потоков, связанных с деятельностью бара, создает основу для дальнейшего исследовательского анализа и разработки рекомендаций по улучшению работы других подразделений кинотеатра. Таким образом, оптимизация бизнес-процессов в кинотеатрах не только увеличивает прибыльность заведений за счет повышения добавленной стоимости услуг, но и формирует положительное мнение зрителей, что, в свою очередь, способствует их возвращению и лояльности к кинотеатру.