The article presents a review of methods for assessing service quality on the basis of author´s classification in accordance with the evaluation subject and the purpose of the method. Author gives brief description of the main groups of methods of evaluation of components of service quality, evaluation of customer experience and evaluation of customer satisfaction; provides their comparative characteristics taking into account the evolutionary nature of the methods development. The author outlines specific features of quality assessment of service quality and makes the conclusion that general methods should be adapted to the services of different types and nature.
service, quality, quality assessment, satisfaction, method, SERVQUAL.
Сфера услуг во многом определяет основные макроэкономические параметры наступившей постиндустриальной экономики. Однако развитие сферы услуг связано не только с увеличением её вклада в формирование валового внутреннего продукта, создание новых рабочих мест и занятость населения, но и с обеспечением высокого качества услуг, так как это позволяет обеспечить добавленную стоимость при обслуживании промышленности и сельского хозяйства, повысить качество жизни, добиться конкурентоспособности в международной торговле услугами, улучшить инвестиционный климат.
Вместе с тем, теория и методология управления качеством в сфере услуг по-прежнему остаются в стадии становления. Особое внимание исследователи уделяют развитию методологии оценки качества услуг, которую можно рассматривать как этап жизненного цикла услуги, а также как необходимую составляющую такой функции менеджмента качества как контроль. С одной стороны, это соответствует общей логике развития менеджмента качества, который в значительной степени основан на контроле. С другой стороны, ввиду неосязаемости услуг, сбор и анализ информации о качестве часто является единственным источником информации о состоянии объекта управления, его визуализации.
Вместе с тем, можно констатировать, что в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества услуг.
На наш взгляд, все методы оценки качества услуг можно классифицировать в соответствии с двумя основными признаками. Первый признак классификации – объект оценки, в соответствии с которым можно выделить три группы методов: методы, направленные на оценку составляющих качества услуги; методы, направленные на оценку опыта потребителя; методы, направленные на оценку удовлетворённости потребителя. Второй признак классификации характеризует назначение методов оценки качества услуг и позволяет выделить на три группы методов: методы сбора информации о качестве услуг; методы оценки качества с целью формирования суждения о его соответствии эталонным или нормативным значениям; комбинированные методы, включающие способы сбора, обработки и интерпретации информации о качестве услуги. Методы оценки качества услуг должны использоваться в комплексе, формируя единую методологию оценки качества как один из важнейших инструментов управления.
Методы оценки составляющих качества услуг основаны на использовании определённого набора характеристик качества услуги, относящихся к результату и процессу оказания услуги, условиям обслуживания. Краткая характеристика методов, относящихся к данной группе, представлена в таблице 1.
Таблица 1 – Методы оценки составляющих качества услуг [5]
|
Метод (авторы, год) |
Составляющие качества услуги |
Шкала оценки |
Способ оценки |
Метод сбора информации |
Ранжирование составляющих по важности |
|
SERVQUAL Парасурман, Цейтамль, Бери (1985) |
материальность, надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие |
7-балльная шкала Лайкерта |
Потребитель оценивает качество услуг, сравнивая свои ожидания с фактическим восприятием |
Формализованная анкета |
Да |
|
SERVPERF Кронин и Тейлор (1992) |
материальность, надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие |
7-балльная шкала Лайкерта |
Потребитель оценивает качество услуг на основе восприятия |
Формализованная анкета |
Да |
|
Нормированное качество (Теаз, 1994) |
материальность, надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие |
7-балльная шкала Лайкерта |
Потребитель оценивает качество услуг, сравнивая восприятие с двумя видами ожиданий: идеальными и возможно достижимыми |
Формализованная анкета. Опрос путем интервью |
Да |
|
QUALITOMETRO (Франчесчини и Розетто, 1997) |
материальность, надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие |
7-балльная шкала Лайкерта |
Потребитель оценивает качество услуг, сравнивая свои ожидания (до оказания услуги) с фактическим восприятием (после оказания услуги). |
Формализованная анкета |
|
Самым известным методом оценки качества услуг, который сохраняет своё ведущее значение и до настоящего времени, является метод SERVQUAL, предложенный в
Результаты оценки качества с помощью методики SERVQUAL интерпретируются следующим образом. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий.
Следует отметить, что авторам потребовалось 9 лет исследований, для того, чтобы к 1994 году прийти к окончательному варианту анкеты из 22 вопросов, которая стала классической. Проведение исследований по данной методике позволяет выявить причины низкого качества услуг, которые называются «расхождения». К ним относятся (рисунок 1) расхождение в знаниях, расхождение в стандартах, расхождение в предоставлении услуг, расхождение во внутренних коммуникациях, расхождение в восприятии, расхождение в интерпретации, расхождение в обслуживании [3, c. 48].
В ответ на указанные недостатки исследователями был предложен целый ряд методов оценки качества услуг, производных от метода SERVQUAL. В настоящее время известно более тридцати его вариантов, адаптированных к отдельным видам услуг. Широкое применение получили методы LODGSERV для гостиничного бизнеса, DINESERV для услуг общественного питания и шкала качества услуг розничной торговли. Разработаны также модификации метода для здравоохранения, банковской деятельности, телекоммуникационных услуг, библиотечных и информационных услуг, услуг полиции и ряда других. В последнее время появились исследования, направленные на выявление влияния особенностей национального менталитета на ожидания и восприятие качества услуг, а также на понимание составляющих качества услуги. Известны модификации метода SERVQUAL для таких стран, как Турция, Австралия, Канада, Хорватия, Индия, США, Корея, Гонконг, Бельгия, ОАЭ, Испания.
Рисунок 2 – Модель расхождения качества услуги
Учитывая многочисленную критику возможности сравнения ожиданий и восприятия, а также надежности подобных оценок, Дж. Кронин и С. Тейлор предложили метод SERVPERF, который позволяет оценить качество услуг лишь на основе восприятия, без учёта ожиданий [4]. Данный подход к оценке качества услуг не учитывает механизм формирования суждений о качестве услуг и позволяет упростить процедуру оценки для респондентов, но не избавляет его от такого недостатка, как усреднение и математическая обработка строго субъективных оценок. В работе [7] на основе эмпирического исследования было выявлено, что метод SERVPERF превосходит метод SERVQUAL с точки зрения точности оценки общего качества услуг организации и должен использоваться для сравнительных межотраслевых исследований. Однако, метод SERVQUAL обладает большей диагностической силой и позволяет выявить области для улучшения.
Другими наиболее известными попытками усовершенствовать метод SERVQUAL стали методы метод нормированного качества (Теаз, 1994), в рамках которого респондент сравнивает своё восприятие отдельных составляющих качества услуги с двумя видами ожиданий – идеальными (ожидания относительно того, каким должно быть идеальное качество услуг) и возможно достижимыми (ожидания относительного того, какой максимально высокий уровень качества услуг может предложить конкретная организация); метод QUALITOMETRO (Франчесчини и Розетто, 1997), который предполагает разделение по времени моментов оценки ожиданий (до получения услуги) и оценки восприятия (после получения услуги).
Следует отметить, что указанные методы имеют разное назначение. Появление первого метода связано с попыткой предложить респондентам общую интерпретацию ожиданий. Он направлен на выявление обобщенного мнения потребителей о качестве услуги в целом, на основе всего их опыта взаимодействия с сервисной организацией, а также позволяет понять в какой мере качество услуги соответствует субъективному идеалу респондентов и ожидаемым возможностям самой организации. Такой подход к оценке имеет большую диагностическую силу по сравнению с SERVQUAL, однако усложняет саму процедуру оценки и на наш взгляд, должен проводиться с привлечением фокус-групп, а не с помощью массового опроса потребителей.
Метод QUALITOMETRO, благодаря тому, что оценка ожиданий и восприятия качества осуществляется в разное время, предназначен для оценки качества единичного, конкретного факта оказания услуги клиенту. Это позволяет несколько снизить субъективность оценок, благодаря тому, что потребителю для выставления оценки не нужно обобщать и осмысливать весь свой опыт взаимодействия с сервисной организацией, в процессе чего влияние его ментальных установок на оценку увеличивается.
Важной общей чертой данных методов является то, что они основаны на предположении, что оценка отдельных свойств услуги влияет на формирование общего мнения потребителя о качестве услуги, а не наоборот. Подход, лежащий в основе таких методов, основан на том, что, обобщая мнение потребителя об отдельных составляющих качества услуги, можно получить оценку общего качества услуги. Это означает, что все составляющие качества известны и достаточны для оценки. Однако существует и другая точка зрения, указывающая на то, что потребитель формирует общее суждение о качестве услуги, которое воздействует на восприятие качества отдельных её свойств и составляющих.
Необходимо отметить, что методы, направленные на оценку качества отдельных составляющих качества услуги являются достаточно формализованными, позволяют получить сопоставимую количественную оценку и обрабатывать её с помощью методов математики и статистики, делать прогнозы, проводить сравнительный анализ и бенчмаркинг.
Методы оценки потребительского опыта. Совершенно иной подход к оценке качества услуг лежит в основе методов оценки потребительского опыта. Они являются преимущественно качественными и основаны на оценке различных событий и так называемых критических точек, которыми являются моменты взаимодействия потребителя и сервисного служащего.
Потребительский опыт в рамках менеджмента качества услуг рассматривается как конкретный факт взаимодействия с сервисной организацией, как опыт приобретения услуги. С. Гупта и М. Вахик утверждают, что опыт возникает, когда потребитель испытывает некоторые ощущения или приобретает знания благодаря взаимодействию с различными составляющими услуги, созданными сервисной организацией. Л. Л. Бери и др. высказывают иную точку зрения, указывая на то, что опыт – это и есть сама услуга; хороший опыт использования услуги – это хорошая услуга. [2, с. 84]
Краткая характеристика наиболее известных методов оценки потребительского опыта, представлена в таблице 2.
Таблица 2 – Методы оценки качества услуг на основе потребительского опыта
|
Метод |
Объект оценки |
Сущность метода |
Область применения |
Метод сбора информации |
|
Анализ критических точек |
«Моменты истины» - моменты взаимодействия клиента и сервисной организации в процессе обслуживания. |
Основан на методе диаграммного проектирования (service blueprinting). Качественный анализ, направленный на выявление того, как воспринимает клиент моменты взаимодействия с сервисной организацией в процессе обслуживания. |
Все виды розничных услуг, предполагающих прямой или опосредованный контакт с клиентом. Выявление «потенциальных точек провала» на диаграмме сервисного процесса, разработка предупреждающих действий, оптимизация процесса обслуживания. |
Телефонный опрос после оказания услуги на основе пошагового анализа сервисного контакта. |
|
Метод критических событий |
Конкретные случаи взаимодействия клиента и сервисной организации, поведение персонала. |
Фиксация, систематизация и анализ ситуаций и поведенческих шаблонов, способствующих, либо препятствующих, удовлетворению клиентов. |
Все виды розничных услуг. Выявление областей для улучшения, разработка стандартов обслуживания, обучение персонала правилам поведения с клиентами. |
Структурированный опрос клиентов и обслуживающего персонала. Временной горизонт контактов для фиксации – полгода/год. |
|
Анализ жалоб |
Жалобы клиентов - устное или письменное выражение недовольства клиента оказанной услугой, качество услуги. |
Сбор, систематизация и анализ информации о случаях неудовлетворительного обслуживания в целях восстановления качества услуги для каждого конкретного клиента и осуществления предупреждающих действий по устранению причин неудовлетворительного обслуживания. |
Все виды розничных услуг. Является элементом системы восстановления качества услуг, источником информации для принятия решений. |
Каналы сбора жалоб клиентов: через сотрудников, контактирующих с клиентами; через менеджеров среднего и высшего звена, к которым клиент обращается как к высшей инстанции; через специализированные каналы, такие как телефон горячей линии, жалобные книги; через третьих лиц, таких как Роспотребнадзор. |
|
Метод тайного покупателя |
Качество обслуживания, поведение и профессионализм персонала. |
Контролёр, эксперт или специально обученный потребитель осуществляют наблюдение и фиксируют свой опыт приобретения услуги в регулярном режиме или в специально смоделированной ситуации.
|
Все виды розничных услуг. Является формой внешнего аудита качества услуги, направленного на выявление соответствия качества услуги установленным в компании стандартам. |
Наблюдение и фиксация экспертом, контролером или потребителем опыта взаимодействия с обслуживающим персоналом. |
Методы оценки качества услуг на основе потребительского опыта базируются на предположении, что с точки зрения клиентов качество обслуживания проявляется в ходе сервисного контакта, т.е. в тот момент, когда клиент взаимодействует с сервисной организацией. Они основаны на систематическом сборе качественной информации об опыте взаимодействия клиента с сервисной организацией, включая его восприятие процесса и условий обслуживания, фактического и желаемого поведения сервисного персонала. В ходе анализа потребительского опыта фиксируется общее впечатление потребителей и их мнение, касающееся сервисных контактов. Результаты оценки могут применяться в целях в целях проектирования и улучшения сервисного процесса; повышения надежности сервисной системы, так как в большинстве случаев неудовлетворённость клиентов является следствием неадекватной реакции сервисных служащих на ошибки и дефекты в процессе обслуживания.
Процедура метода критических событий заключается в систематической фиксации ситуаций и поведенческих шаблонов, способствующих, либо препятствующих удовлетворению клиентов. Респондентов (потребителей и обслуживающий персонал) просят рассказать о конкретных событиях, произошедших в недавнем прошлом (полгода – год назад) в процессе обслуживания. Ответы обрабатываются с помощью контент-анализа и позволяют получить подробные данные о сервисных контактах, в ходе которых клиенты были полностью удовлетворены, и о тех, которые окончились для них разочарованием.
Анализ жалоб основан на фиксации только негативных фактов оказания услуги и, в отличие от всех других методов, является непрерывным источником информации о неудовлетворённости клиентов в том случае, если в организации организована система сбора жалоб. Недостатком данного метода является то, что лишь немногие неудовлетворённые клиенты решаются подать жалобы. Для выявления скрытого недовольства необходимо использовать другие методы, такие как метод критических событий или опросы клиентов.
Отличием метода тайного покупателя является то, что он направлен на фиксацию и анализ эксперимента по приобретению услуги и получению потребительского опыта. Поэтому его достоинством является высокая точность информации о конкретных свойствах услуги или этапов процесса обслуживания. Вместе с тем, недостатками этого метода является его высокая субъективность, так как информация поступает из единственного источника, его результаты нерепрезентативны и не в полной мере учитывают ожидания потребителей, кроме того, на результаты обследования может влиять эффект «наблюдателя».
Методы оценки удовлетворённости потребителя.
Встречается немало исследований, в которых подходы к определению содержания оценки качества услуг и удовлетворённости потребителей являются практически идентичными, что негативно влияет и на результаты исследований и на качество принимаемых на их основе управленческих решений. Общность концепций качества услуги и удовлетворённости потребителя заключается в том, что они описывают результат сравнения ожиданий и восприятия потребителя относительно услуги. Однако оценка качества услуги – это суждение о самой услуге и оно основано на нормативных ожиданиях, а удовлетворённость – это эмоциональное суждение о воздействии качества услуги на потребителя и оно основано на предсказательных ожиданиях.
Широкой известности данные методы оценки качества услуг не получили и они основаны, преимущественно, на опросах существующих и потерянных потребителей с целью выявления информации о степени удовлетворённости различными аспектами услуги.
Достаточно систематизированным и проработанным методом данного типа является метод двунаправленной оценки, предложенный Шваневельд и др. в
В настоящее время распространение получила также методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (CSI), разработанная в 1989 году специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс основан на использовании двух методов: телефонных интервью репрезентативной выборки потребителей и эконометрического моделирования. Он используется в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Индекс удовлетворённости потребителя складывается из оценок (по шкале от 1 до 10 баллов) трёх параметров, представленных в таблице 3.
Таблица 3 – Параметры, используемые для расчёта индекса удовлетворённости потребителя (CSI)
|
Параметр оценки |
Оценка 1 балл |
Оценка 10 баллов |
|
Общая удовлетворённость (X1) |
Крайне неудовлетворён |
Крайне удовлетворён |
|
Соответствие ожиданиям (X2) |
Не соответствует ожиданиям |
Превосходит ожидание |
|
Сравнение с идеальной организацией/услугой (X3) |
Не очень близко к идеалу |
Очень близко к идеалу |
Среднее арифметическое из индивидуальных оценок используется для расчёта индекса по следующей формуле:
((X1 – 1)*W1 + (X2 – 1)*W2 + (X3 – 1)*W3)/9)100 (1)
Веса, используемые для расчёта индекса, различаются по отраслям.
В США этот индекс ежегодно рассчитывается для более, чем 225 компаний, 45 отраслей, 10 секторов экономики и в целом для экономики. Агрегирование базовых индексов удовлетворенности для компаний до уровня отрасли и выше осуществляется на основе доли рынка компании, вклада отрасли в доходы сектора и вклада сектора в формирование ВВП страны. [10]
Хотя индекс используется для оценки удовлетворённости потребителей и товаров и услуг, очевидно, что он имеет методическую основу, заимствованную из менеджмента качества услуг и объединяет черты методов SERVQUAL, SERVPERF и метода нормированного качества.
Несмотря на то, что индекс удовлетворённости потребителей имеет субъективную основу, он используется в целях бенчмаркинга и выступает в роли макроэкономического показателя, который используют для оценки влияния обобщённой удовлетворённости потребителей на состояние экономики страны – прирост ВВП, изменение потребительских расходов населения, значение биржевых индексов.
Все рассмотренные нами методы, различающиеся по объектам оценки, можно отнести к группе комбинированных, так как они включают процедуры сбора и обработки информации. Однако основными компонентами информационной системы качества услуг в организации являются простые в применении методы сбора информации, приведенные в таблице 4.
Таблица 4 – Методы сбора информации о качестве услуг [1]
|
Название метода |
Описание |
Цель |
Ограничения |
|
Опросы потребителей при каждой сделке |
Опрос об удовлетворенности потребителей качеством обслуживания непосредственно по завершении сервисного контакта |
Узнать свежие впечатления покупателя. Если потребитель высказывает негативное мнение, быстро предпринять меры по исправлению ситуации |
Направлен на выявление только последнего, но не общего впечатления |
|
Опросы «потерянных» потребителей и тех, кто стал реже обращаться в фирму |
Выяснение причин смены поставщика услуг или сокращения потребления |
Оценить влияние, которое оказывает качество обслуживания и характеристики сервисного процесса на приверженность потребителей данной фирме |
Необходимо иметь базу данных о потребителях, позволяющих отслеживать их уровень потребления |
|
Проведение фокус-групп |
Целенаправленный опрос небольшой группы (8-12 человек). Вопросы касаются одной конкретной темы. Опрос проводится среди потребителей, непотребителей и сотрудников фирмы |
Получение новых идей относительно повышения качества обслуживания. Обеспечение быстрой неформальной обратной связи с потребителями |
Полученная информация не может в полной мере характеризовать мнение всей группы населения, на обслуживание которых ориентируется фирма. Динамичный характер таких интервью может привести к их поверхностности |
|
Потребительские консультационные группы |
Группы потребителей, периодически нанимаемые компанией для обратной связи консультаций по различным проблемам обслуживания. Данные собираются во время встреч, по телефону, в ходе почтового опроса и с использованием других средств. Могут также формироваться консультационные группы из сотрудников фирмы. |
Наладить четкую и своевременную обратную связь и собрать мнения и предложения относительно повышения качества услуг опытных потребителей, которые сотрудничают с компанией |
Полученная информация не может в полной мере характеризовать мнение всей группы населения, на обслуживание которых ориентируется фирма. |
|
Обзоры по вопросам обслуживания |
Периодические встречи с потребителями для обсуждения и оценки их взаимосвязей с фирмой в сервисном процессе. |
Определить ожидания и восприятие потребителей относительно качества работы фирмы, а также выявить приоритеты для совершенствования сервисного процесса. Дает возможность включить в исследование людей, ответственных за принятие решений. |
Требует больших временных и денежных затрат. Больше подходит для организаций, предлагающих сложные услуги. Которые требуют постоянных взаимоотношений с потребителями. |
|
Общие обзоры рынка |
Обзоры, которые позволяют оценить услуги компании в целом. исследование включает оценку мнений потребителей и клиентов фирм-конкурентов. |
Оценить эффективность компании по сравнению с основными конкурентами. Выявить приоритеты в совершенствовании обслуживания. Исследовать динамку изменения показателей качества. |
Не позволяет оценить качество отдельных сервисных контактов. |
|
Отчеты работников, непосредственно контактирующих с клиентами |
Формальный процесс сбора, классификации и распространения мнений и опыта персонала, контактирующего с клиентами по вопросам качества обслуживания |
Обеспечение осведомленности сервисных служащих об ожиданиях и восприятии клиентами качества обслуживания |
Сотрудники не всегда готовы раскрыть информацию негативного характера. Существует категория работников, которые не умеют составлять отчеты. |
|
Опросы сотрудников |
Опросы обслуживающего персонала по поводу получаемых и предоставляемых ими услуг, а также о качестве трудовой жизни |
Оценить качество внутренних услуг. Определить причины, которые с точки зрения сотрудников препятствуют повышению качества услуг. Оценить моральное состояние коллектива. |
Сотрудники компании зачастую рассматривают сервисный процесс с точки зрения своих выгод, исходя из своего субъективного мнения. Интерпретация ситуации сотрудниками не всегда бывает верной. |
|
Текущие операционные данные о сервисном процессе |
Система сбора и оценки информации об эффективности сервисного процесса |
Контроль основных показателей эффективности. Соотнесение данных об эффективности с мнением сотрудников и потребителей |
Данные не содержат информации о качестве обслуживания |
Перечисленные в таблице методы применимы практически для любой организации. Они позволяют охватить внешних и внутренних потребителей, а также деятельность конкурентов; документально зарегистрировать все потенциально неудачные элементы сервисной системы и наладить обратную связь, как по отдельным сделкам, так и по качеству обслуживания в целом.
Разнообразие методов оценки качества услуги и сложность их систематизации связаны со следующими особенностями:
1. Полисубъектность оценки качества услуг, когда оценку могут выполнять потребители, сервисные служащие, эксперты, руководство организации, конкуренты и другие заинтересованные стороны. Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги дает возможность провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя.
2. Многокритериальность оценки, когда устанавливается соответствие качества услуги требованиям внутренней и внешней документации, пожеланиям всех заинтересованных сторон.
3. Множественность объектов оценки, связанная с многокомпонентным составом сервисного продукта.
4. Интегральный характер оценки, требующий совмещения во времени методов пооперационного технологического контроля и потребительской оценки качества ввиду параллельности процессов оказания и потребления многих видов услуг.
5. Преимущественно качественный характер оценки, связанный с недостаточной доступностью количественных объективных данных об услуге. Сложность оценки качественных параметров во многом вызвана трудностями формализации, обобщения и анализа критериев оценки.
6. Разнородность услуг, когда в зависимости от вида услуг критерии оценки могут различаться как по приоритетности, так и по набору входящих в них показателей. Например, не всегда есть необходимость уделять повышенное внимание интерьерным решениям помещений, информационному обеспечению клиентов.
Поэтому при выборе методов оценки качественных параметров необходима конкретизация сферы их применения – в отличие от количественных параметров, где такой конкретизации не требуется в связи с достаточной обезличенностью показателей оценки.
1. Vatolkina N.Sh. Metody sbora dannykh i otsenki kachestva uslug. Akademicheskiy zhurnal Zapadnoy Sibiri. 2008. № 2. S. 78-82.
2. Vatolkina N.Sh. Sistematizatsiya podkhodov k opredeleniyu kategorii «kachestvo uslug». Izvestiya Dal´nevostochnogo federal´nogo universiteta. Ekonomika i upravlenie. 2012. № 4 (64). S. 82-93.
3. Lavlok K. Marketing uslug: personal, tekhnologiya, strategiya, 4-e izd.: Per. s angl. - M.: Izdatel´skiy dom «Vil´yams», 2005. 1008 s.
4. Cronin J, Taylor S A. SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing. 1994. № 58(January). Pp. 125-31
5. Franceschini F., Cignetti M., Caldara M. Comparing tools for service quality evaluation //Int. Journal of Quality Science. 1998. N. 4. Volume 3. Pp. 356-367.
6. Gupta, S. & Vajic, M. The contextual and dialectical nature of experiences” in J. Fitzsimmons & M. Fitzsimmons (Eds.), New service development, Thousand Oaks: Sage, 1994. Pp. 33-51
7. Jain S. K., Gupta G. Measuring service quality: SERVQUAL vs SERVPERF scale. Vikalpa. 2004. No 2.Volume 29 (April-June).
8. Ladhari R. Alternative measures of service quality: a review. Managing service Quality. 2008 Volume 18. Number 1. Pp. 65 - 86.
9. Schvaneveldt S.J., Enkawa T., Miyakawa M. Consumer evaluation perspectives of service quality: evaluation factors and two-way model of quality. Total Quality Management. 1991. Vol. 2 No.2.
10. The American Customer satisfaction Index. URL: http://www.theacsi.org/index.php?option=com_content&;view=article&id=48&Itemid=122
